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  权威统计报告《2008中国饭店业务统计》中一组相差甚大的数字引人注目：在五星级酒店中，国际管理集团、国内管理集团和业主自行管理三种管理模式的酒店，其单间房利润率比为1:0.86:0.77,差距颇大。中国饭店协会会长韩明表示，酒店信息化技术的应用程度是造成这一差距的重要原因，国内酒店信息化技术应用水平，正对酒店经营起着重要的影响。

  酒店业是近年来蒸蒸日上的产业之一，从2000年到2006年末，我国的星级酒店已经从6029个增加到12751个，年增长率达15.3％，在整个世界范围内屈指可数。到2007年，我国已有361个五星级酒店和1631个四星级酒店。从2006年到2010年，预计我国的酒店业投资将达3400亿元，根据世界旅游组织预测，到2020年，我国将变成全球第一旅游接待大国，届时酒店客房总数预计将达到900万间，成为酒店客房第一大国。

  随着酒店数量的迅速增加，酒店业竞争更激烈，利润被不断摊薄，瑞士银行的最新统计报告中，已下调了对我国酒店业平均每间可售房收入增长和息税折旧摊销前利润预期，2008年和2009年预期息税折旧摊销前利润下跌3％至15％。

  在这种形势下，酒店是否建立科学的信息化管理体系就显得格外重要，以先进的信息技术为基础，以数字化管理、科学决策、信息化服务为手段，正在成为中国酒店业提高管理效率、节能降耗和提升服务品质的突破口。

  与其他企业的信息化应用相比，酒店信息化的应用场景范围更加广阔，分为管理和处理两大部分，各自发挥其特定的功能作用。它不仅指酒店内部的计算机管理，数字化技术已延伸到弱电、能源管理及更广泛的领域，比如门锁、电梯及厨房设施管理等等。

  酒店是典型的劳动密集型企业，人力资源成本的逐步的提升和较高的人员流动率慢慢的变成了全世界酒店业所一同面对的难题。中国饭店协会副秘书长范光煜对自己在一次欧洲之行中住过的一家三星级酒店印象非常深刻：“整个酒店只有5个管理人员，其中负责前台的只有1个人，负责餐饮的也只有2个人。而其他一切工作都借助各种信息化手段来完成。由此可见，信息化能够很好地解决这一问题。”

  信息化技术也成为酒店节能降耗的重要手段。酒店是不折不扣的能耗大户。“几块电表，一笔糊涂账”曾经是对酒店能耗成本居高不下的一句经典形容，而应用数字化技术的节点控制，则可以管理到每一个水龙头和每一部空调，最大限度避免浪费，UPS（不间断电源）的应用，则极大的提升了酒店的用电安全。

  “节流”之外，更重要的应用在于“开源”。效益管理系统可以帮助酒店合理地判断旺季淡季确定房价，而预订中心和数据中心的应用，则能够在一定程度上帮助酒店扩展客源、提升个性化服务水平和客户忠诚度。

  1963年，纽约希尔顿酒店第一次使用名叫“Fanfare”的酒店管理系统，计算机管理郑重进入酒店业。在国内，1982年北京建国饭店成为中国第一家使用计算机来管理的酒店。1984年华仪为北京前门饭店进行酒店前台管理软件的开发，开创中国软件公司研发酒店前台管理系统的先河。目前，为国内星级酒店提供IT服务的，主要是来自美国的富达和国内软件厂商华仪、中软好泰、西湖软件、泰能和千里马，被称为“一大五小”格局。

  韩明表示，从总体情况去看，目前我国酒店信息化在硬件建设方面水平较高，主要体现为我国信息化产品的硬件制造水平比较高，为酒店信息化建设提供较好的物质条件；同时受酒店自身特点影响，如酒店更新改造周期与信息技术发展有相当的同步性，我国酒店硬件设备更新速度也比较快，相同星级酒店相差不大。

  既然如此，为何不同管理模式的国内酒店，在经营利润率上依然存在比较大的差异？在各个酒店IT需求相异化程度不高的情况下，管理软件的应用水平问题成为差异的原因，这表明对于国内大部分酒店特别是单体酒店来说还有很大的效益提升空间。

  北京融金财富国际酒店副总经理邓建鹏曾在富达和酒店咨询公司工作多年，他清楚地记得曾在近年的一次软件展上，走到一家国内知名酒店软件管理系统厂商的柜台前，要求看一下客房与前台的空房统计差异报表，对方十分诧异地回答：“这怎会是有差异？”“前台是看门卡是否使用来算空房的，客房部门则是按照房间是否使用过来判断空房的，判断标准不一样决定了统计可能存在一定的差异，在任何一家五星级酒店，每6小时就会统计一次差异。”邓建鹏表示，这个细节正体现出目前阻碍国内软件厂商发展的最大瓶颈：“缺乏对酒店这个行业的专业理解，行业经验不足。”

  标准化和个性化是行业信息化中一个永远的命题，但在我国酒店信息化的过程中，出现了十分有趣的现象：国外厂商基本不提供个性化定制服务，国内厂商却以可提供个性化功能为卖点，几乎能满足酒店方提出的各种要求。

  为什么会有这样的现象？范光煜认为，这和酒店管理者对国内厂商的压力直接相关。在我国，随着酒店业的加快速度进行发展，来自各行各业的投资者进入了这一领域，这些“非专业客户”对酒店各部门间业务关系的理解不够深入，因此向软件厂商提需求时很难一语中的。邓建鹏说，他在酒店咨询公司工作时，常常看到国内软件厂商的工程师在现场为客户修改程序，“在国内，这多半被视为人性化服务，但在国外，这一行为甚至会被酒店方投诉，因为没有办法保证安全使用和更新。特别是国内的酒店由于发展非常迅速，很可能不久就要升级，太多个性化应用，就像是给9岁的孩子订做了一身西服一样。更重要的是，管理软件其实是管理经验的集合，它应该能指导客户提高经营效率，而不单单是把过去需要人工完成的工作移植到电脑上。”

  如何能够改变目前这种不专业的情况？推进必要的标准化建设成为业内人士一致的看法。事实上，标准化推荐信息化应用在国外已经屡见不鲜，国外酒店管理集团一向是同一套系统应用于全世界的各家分店，各单体酒店甚至不允许直接向厂商提出需求。

  在国内，标准化建设则可以从两方面促进酒店信息化建设。对外部环境来说，一定的标准为行业准入划下了一个门槛，使一些根本无条件和专业相关知识的软件公司无法进入。

  更重要的是，适当的标准可以为酒店投资方和管理者提供指导。一家酒店相关管理人员坦言，现在酒店高层对软件了解程度各异，重视程度不同，许多酒店老总对电脑的应用水平还停留在需要请秘书代发邮件的程度，而从事酒店信息化的人员又在酒店业务中缺乏发言权，因此很难从基础上规划酒店信息化。

  范光煜也表示，过去对IT投入只有一个粗略的估计，比如五星级酒店5万平方米建筑面积大约投入6个亿，IT投入约占3％—5％，但到底应该购置哪些硬件和软件，并没有统一的标准，因此在酒店开发商、硬件企业、设计院、工程总包等不同利益主体影响下，酒店信息化建设就非常容易处于盲目状态，投入不足、投入过度或投入无效等问题都可能出现。

  酒店信息化的广阔前景和存在的“瓶颈”也引起了各方的关注。韩明透露说，为促进酒店信息化建设的良性发展，中国饭店协会正在政府领导下主要开展信息化标准体系建设，如《饭店信息化体系建设标准》、《饭店智能化标准》等，目前，前者已完成了专家审定阶段，将于本年内正式颁布，同时广泛开展行业信息化建设调查工作，以规范引导行业信息化建设与管理上的水准的提升。